コールセンターは大変
以前コールセンターでバイトをしていました。髪の毛の染料や美容石けんなどを販売している会社の注文を受けるコールセンターだったので勉強会が多く、商品に対しての専門知識を色々と学びました。ほぼ100パーセント受信だというのでもっと簡単なものを想像していたのです。やはり時給がいいコールセンターの仕事は内容が濃いですね。でも知識をもってお客さんに対応するので、安心して仕事に取り組めましたよ。
最近では、ネットショッピングが多くなりアフターサービスやクレームの処理がほとんど設置されたコールセンターで取り扱うことがほとんどです。自社でコールセンターを持っている会社もありますが、ほとんどが電話代行です。この電話代行ですが、専門の教育を受けたオペレーターが対応するので問題はないようです。対面で販売する機会が減った現代ですが、顧客とのつながりはコールセンターを通じてということになります。そのため、オペレーターの研修が重要性を帯びてきています。
東南アジアや欧米ではすっかり一般化した感もある格安航空会社（LCC）だが、日本国内に目を向けると、必ずしもまだ浸透度は高くないようだ。大手旅行社の調べによると、実際にLCCを利用したことがあるのはわずか5％だ。
だがこの半年ほどで、日本路線の増便を表明するLCCが相次いでいるほか、全日空（ANA）がLCC参入を表明するなど、動きが活発化している。連載の最終回では、LCCをめぐる日本国内の動きを追った。
■「LCC利用したことある」はまだ5％
旅行大手のJTBが2010年11月にウェブサイト上で行ったアンケート（有効回答数: 1万0156）によると、「LCCについて知っていますか？」という問いに対して、「はい」と回答した割合が56％で、「聞いたことはあるが詳しくは知らない」と回答したのが26％。「いいえ」と答えたのは18％にとどまり、名前自体は浸透が進んでいる。
その一方で、「LCCを利用したことがある」と回答したのは、まだ5％。実際に浸透しているとは言えない状態だ。「今後、LCCを利用してみたいですか？」との問いに対しても、「はい」が39％で、「いいえ」が13％。半数に近い48％が、「分からない」と回答した。まだまだ二の足を踏んでいる人が多いのが現状で、JTBでは、この背景を
「日本から就航しているLCCは少なく、利用者の声など、まだまだ情報が少ないことが考えられる」
と分析している。だが、この1年ほどで新規路線開設に向けた動きが相次いでおり、LCCに触れる機会は確実に増加しているのも事実だ。
当連載でも取り上げたとおり、2010年12月には、マレーシアの「エア・アジアX」が、LCCとしては初めて羽田空港に乗り入れを果たしたほか、「上海-茨城が片道4000円」というキャッチフレーズが衝撃を与えた中国の春秋航空は、11年3月に高松空港にも乗り入れることが決まっている。さらに、佐賀、熊本空港に乗り入れる交渉も進んでいる。その佐賀空港では、10年12月末、韓国・大韓航空の子会社にあたるLCC「ジン・エアー」が、仁川空港と結ぶ定期チャーター路線を開設。地方空港を中心に、「参入ラッシュ」の様相だ。
■関空-成田便や、関空-福岡便が片道5000円程度？
国内の航空会社も、動きを活発化させている。ANAは10年9月、LCCに参入することを発表、11年度下期に国際線と国内線の運航を始める。関西空港を拠点に、関空-成田便や、関空-福岡便を片道5000円程度で運航するものとみられている。
スカイマークも10年11月、14年度をめどに国際線に参入することを表明。仏エアバス社の超大型旅客機A380型機も最大6機導入することも発表した。さらに、西久保慎一社長が10年12月の記者会見では、現在17機保有している機体を、14年までに50機にまで増やしたい意向を明らかにしている。
一方、会社更生手続き中の日本航空（JAL）は、
「（スカイマークなどのLCCの台頭は）大きな流れとしては、我々の主たるターゲットとしている部分とは重なりがうすい」（大西賢社長、10年12月28日の定例会見で）
「質のいい、ハイクオリティーな、プレミアムな輸送会社を目指したい」（稲盛和夫会長、10年10月20日の講演で）
と、LCC参入には否定的な見解を繰り返している。
前出のJTBのアンケートでは、
「将来的に、就航路線の増加とともに利用者数も増えれば利用意向も高まると考えられる」
とも予測。LCCの需要が伸びるのはほぼ確実だが、既存キャリア（レガシーキャリア）との市場の競合が課題になりそうだ。
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会社更生手続き中の日本航空（JAL）が2010年末、パイロット（機長・副操縦士）約80人を含む約170人の整理解雇に踏み切った。これで、更生計画実現のための人員削減は一段落した形だが、注目されるのが退職者の行方だ。今回のリストラでは約700人のパイロットがJALを離れたが、依然としてJALパイロットに対する国外の評価は高く、受け皿として、格安航空会社（LCC）が存在感を増している。
JALが10年8月31日に東京地裁に提出した更生計画案では、10年度末までに、グループ人員の約3分の1にあたる約1万6000人を削減する計画だ。
■JALのクルーの仕事ぶりに対し評価の声
同社では職種別の内訳は公表していないものの、グループ内に約2500人いるパイロットについては、約700人が削減の対象とされたとみられる。この700人は、最後まで希望退職に応じず整理解雇された約80人を含め、10年末までに実際にJALを去った模様だ。
この700人に期待の目を向けているのが、海外の航空会社だ。
例えば、中国紙「網易財経」が10年8月に伝えたところによると、10年夏に日本路線を開設した中国の格安航空会社（LCC）の春秋航空は、JALを退職した客室乗務員（CA）とパイロットを大量に採用する方針を表明。春秋航空の経営陣からはJALのクルーの仕事ぶりに対する評価の声が多くあがっていたといい、JAL退職者の採用で、日本路線のサービス向上につなげたい考えだ。
実際に、JAL退職者が採用に至ったケースもある。韓国メディアによると、チェジュ航空は10年11月にJAL出身のパイロット2人を採用。11年下半期にも、JAL出身のパイロット2〜3人を採用することも検討しているという。朝鮮日報によると、通常、韓国の航空会社が外国人パイロットを採用するときは待遇面で優遇するが、今回は、「組織内部で差別問題など反発の恐れがある」として、待遇は韓国人パイロットと同様だという。このことが、韓国の航空業界では話題になっているという。
■スカイマークは200人以上の応募がありすでに約50人採用
さらに、朝鮮日報では、
「最近、中国の航空会社がアジア地域のパイロットを獲得しまくっている。こうした状況から、再就職市場に出るJALのパイロットを獲得するための競争は激しくなるだろう」
との業界内の見方を伝えている。
ただ、転職先が国内の航空会社であったとしても、待遇が大幅にダウンするのは同様だ。
国際線への参入を表明するなど拡大路線をとっているスカイマークは10年12月1日、JALを退職したパイロット約120人を採用すると発表。西久保慎一社長が10年12月21日に外国特派員協会で行った講演で明らかにしたところによると、200人以上の応募があり、すでに約50人を採用。さらに150人程度を採用する予定だ。
スカイマークでは、採用条件や待遇面でJAL出身者が優遇されることはないといい、スカイマークが公表している有価証券報告書によると、10年3月末のパイロットの平均年収は803万7000円。一方、JALで11年1月にスタートする新給与体系では、約1800万円のパイロットの年収が1200万円にまで引き下げられるものの、再就職で年収大幅ダウンは避けられない。
JALを離れたパイロット700人のうち、何人が実際に再就職に成功したかは明らかではないが、JAL広報部では「再就職支援は、誠心誠意行っている」とコメント。具体的には、主に海外航空会社のパイロットとしての再就職を支援するためのウェブサイトを社内ネットワーク上に立ちあげたり、メールでも個別に再就職先を斡旋したりするなどの対応を行っているという。
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